أصدر بنك الكويت المركزي إعلانا توعويا يبين فيه طرق وتسلسل إجراءات تقديم الشكاوى الواجب إتباعها من قبل العملاء في حال تقديمها لدى الجهات الخاضعة لرقابته وقبل أن يتم تقديمها له.
وقال (المركزي) في بيان صحافي امس السبت إن الاعلان يأتي في إطار الجهود التي يوليها البنك لحماية حقوق عملاء الجهات الخاضعة لرقابته ومنها الضمانات المتوفرة لهم بتقديم شكاوى أو تظلمات حول ما يتعلق بمعاملاتهم التي يجرونها أو الخدمات التي يحصلون عليها.
وأضاف أن الإعلان جاء أيضا لإيضاح طرق وآليات سير تلك الشكاوى والموعد الأقصى للرد عليها بما في ذلك الإجراءات المنظمة لتقديمها لدى تلك الجهات وتحقيقا لمبدأ الشفافية وسعيا لتوعية العملاء بتلك الحقوق.
وأفاد بأن الإعلان الإرشادي تضمن توضيحا لآلية تقديم العملاء للشكاوى لدى البنوك وشركات الاستثمار وشركات التمويل والخطوات الواجب اتباعها كالتقدم أولا بشكوى مكتوبة لدى تلك الجهات على نموذج مخصص لذلك.
وأوضح أنه عند استلام الجهة المشكو في حقها تلك الشكوى يتوجب عليها العمل بالتعليمات الصادرة بهذا الشأن وأن تقوم بالرد كتابة على الشكوى خلال 30 يوم عمل من تاريخ تقديمها وإيضاح إذا ما شمل الرد تصويب ومعالجة ما ورد بها أو تأكد الجهة من سلامة الإجراء المتبع للمعاملة محل الشكوى.
وشدد على أنه في حال عدم رضا العميل على رد الجهة المشكو في حقها يمكنه التقدم بتظلم لدى بنك الكويت المركزي مرفقا بنسخة من رد الجهة مع المستندات المطلوبة.
وأشار إلى أنه في حال عدم رد الجهة المشكو في حقها خلال الفترة المشار إليها أو عدم قيامها بتوفير (نموذج الشكوى) فيمكن للعميل حينها مراجعة (المركزي) للتقدم بشكوى في هذا الشأن على النماذج المعدة لهذا الغرض.
ولفت إلى أنه في حال وجود شكوى ضد إحدى شركات الصرافة الخاضعة لرقابة (المركزي) فعلى العميل مراجعة المبنى الرئيسي للبنك المركزي للتقدم بالشكوى على النماذج المتوفرة لدى موظفي الاستقبال.
وذكر (المركزي) أن وحدة حماية العملاء التابعة له تتيح إمكانية التواصل الهاتفي المباشر مع عملاء المؤسسات المصرفية والمالية للرد على استفساراتهم حول التعليمات الرقابية المنظمة لأعمال تلك الجهات.
وبين أنه يمكن للعملاء الاطلاع على القوانين والتعليمات الصادرة عن بنك الكويت المركزي والإرشادات العامة بشأن تقديم الشكاوى لدى البنك عبر الموقع الإلكتروني الخاص به وحساباته في وسائل التواصل الاجتماعي.